„Nie wiem” jest inspirujące

Idę o zakład, że zdarzyło Ci się zasięgać informacji u kogoś, kto uchodzi za specjalistę i otrzymać odpowiedź, która to następnie okazywała się absurdalnie błędna.

Doświadczyć takiej codziennej niekompetencji urzędników, lekarzy, prawników, nauczycieli. Tak naprawdę dotyczy to każdego. Każdy przecież coś robi zawodowo, na czymś się zna. No właśnie…

Mierzę się z tym od lat i niezmiennie nie potrafię zrozumieć, jak ciężko przychodzi ludziom przyznanie, że czegoś po prostu nie wiedzą. Zamiast zasięgnąć drugiej opinii, skonsultować wątpliwości, brną bez cienia skrępowania w szerzenie błędnych informacji. Dlaczego tak się dzieje? Bo „nie wiem” jest nieprofesjonalne, wstydliwe, kompromitujące. Bo wtłoczeni przez lata w przestarzały system szkolnictwa jesteśmy karani za „nie wiem”. Powinniśmy wiedzieć. No to wiemy! Jak często jednak tak bezrefleksyjnie udzielona odpowiedź wyrządza szkodę pytającemu np. w postaci niedotrzymania terminu urzędowego, niepotrzebnie przyjmowanych leków, straty czasu i pieniędzy.

Wydaje nam się, że stracimy coś w oczach pytającego, jeśli przyznamy się do niewiedzy. I może tak by się stało, ale przecież tylko wtedy, gdyby ta rozmowa na tym się kończyła. Powiem Ci, co ja robię, gdy jestem zapytana o coś, co w sumie powinnam wiedzieć, a nie wiem. Odpowiadam „Nie jestem pewna tej informacji, a nie chcę wprowadzić Cię w błąd. Zaraz to sprawdzę. Doczytam i dam Ci znać.” Oddychasz. Świat się nie zawalił. Gwarantuję Ci, że jeżeli zgodnie z umową wrócisz do pytającego z prawidłową odpowiedzią, zostanie to bardziej docenione niż udzielenie jej od ręki.

Dlaczego? Dlatego, że wówczas jawisz się nie tylko jako specjalista w swojej dziedzinie, ale również jako osoba:
uczciwa (przyznałaś, że nie wiesz)
rzetelna (dotrzymałaś słowa i terminu, wywiązałaś się z obietnicy)
wiarygodna (przekazujesz coś, co uprzednio potwierdziłaś)

Badania satysfakcji klientów od lat wykazują interesującą zależność – bardziej skłonni do pozytywnej oceny usługi są nie ci, którzy przeszli proces zakupowy bezproblemowo, ale ci, którzy doświadczyli jakiejś niedogodności – np. wadliwości produktu, a następnie zostali sprawnie i uprzejmie obsłużeni w celu usunięcia tego problemu. Działa tu prosty mechanizm docenienia zaangażowania, wdzięczności za bycie potraktowanym z uwagą. Dokładnie ten sam mechanizm funkcjonuje w szczerym przyznaniu niewiedzy i następnie skompensowaniu tego dysonansu poprzez dostarczenie potrzebnej informacji.

Gorąco namawiam do „nie wiem”. „Nie wiem” ma ludzką twarz. „Nie wiem” jest inspirujące.

Iluż nowych rzeczy dowiedziałam się, nie potrafiąc odpowiedzieć na pytania zadane mi przez własne dzieci! Jak często byłam w stanie poszerzyć wiedzę lub przekonać się, że moje informacje się zdezaktualizowały, gdy zapytana o coś, chciałam sprawdzić tylko pewien niuans w znanym mi dobrze temacie.

Henry Ford powiedział kiedyś „Potrzeba mi wielu ludzi, którzy dysponują nieograniczonymi zasobami niewiedzy na temat rzeczy niemożliwych.” To właśnie tacy ludzie są skłonni do szukania rozwiązań, do odkrywania nowego. Często skonfrontowanie własnej niewiedzy jest początkiem czegoś zaskakującego. Wspomniany Henry Ford miał zwyczaj zapraszać na obiad potencjalnych kandydatów na wysokie stanowiska zarządcze. Nieświadomych pułapki poddawał pewnemu testowi – chciał zobaczyć, czy solą potrawę przed spróbowaniem jej. Ten bezrefleksyjny gest był dla niego dowodem na to, że są to osoby przekonane, że z góry wiedzą, jak kształtuje się rzeczywistość. Nie zakładają nawet, że może być inaczej. Tak samo kiedyś mogą przyjąć złe założenia biznesowe, bazując na swojej nieomylności. A jak powiedział kiedyś Mark Twain: „To nie przez braki wiedzy wpadamy w kłopoty. To przez to, czego jesteśmy pewni, a co okazuje się zupełnie inne niż myśleliśmy”.

Ma sens. A może jednak się mylę?… Daj mi znać.